Klachtenregeling
Heeft u een klacht over uw huisarts?
Een goed contact met de huisarts is belangrijk voor patiënt en dokter. Gelukkig zijn huisarts en patiënt meestal tevreden over elkaar. Desondanks kan het voorkomen dat u als patiënt een klacht wil indienen over het handelen van uw huisarts of de doktersassistente.
Alle huisartsen zijn op grond van de wet klachtrecht cliënten zorgsector verplicht om zorg te dragen voor een regeling waarin aangegeven is hoe wordt omgegaan met klachten.
Bespreek de klacht
In het algemeen kunt u het beste uw onvrede als tip of de klacht eerst met uw huisarts of huisartsenpost bespreken, hoe moeilijk dat voor u misschien ook is. Als de huisarts niet weet dat u ontevreden bent, kan hij ook niet proberen de klachten op te lossen. Bespreekt u daarom uw klacht op tijd met uw huisarts. Als u een afspraak maakt voor een gesprek geeft u door waarover u gaat spreken. In dat geval kan de huisarts voldoende tijd voor u vrij maken.
Indien u dit wenst kunt u ook een klachtenformulier in vullen. U kunt dit formulier downloaden of bij de doktersassistente verkrijgen. U kunt dit formulier verzenden of afgeven bij de doktersassistente. Wij nemen daarna met u contact op.
Werkwijze “Klachtenpunt Huisartsenzorg Twente”
Mocht het gesprek met de huisarts niet tot een bevredigend resultaat leiden, kunt u een beroep doen op de klachten regeling van de “Klachtenpunt Huisartsenzorg Twente”. Hoe dit kan, leest u hieronder. Ook als u bezwaren heeft tegen het indienen van een klacht bij uw huisarts of huisartsenpost kunt u deze stap volgen.
“Klachtenpunt Huisartsenzorg Twente” zorgen voor:
- onafhankelijke bemiddeling van klachten waarbij de klachtenfunctionaris, samen met de betrokkenen, op een informele manier tot een bevredigende oplossing probeert te komen.
- Het “Klachtenpunt Huisartsenzorg Twente” werkt volgens de “Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen in de Zorg”. Hoe u een klacht bij “Klachtenpunt Huisartsenzorg Twente” kunt indienen, leest u hieronder.
Hoe kan een klacht ingediend worden? Om een klacht in te dienen bij het “Klachtenpunt Huisartsenzorg Twente” kunt u het klachtenformulier in vullen . Als dit voor u echt niet mogelijk is, kunt u ook een klachtenbrief schrijven en deze sturen naar: “Klachtenpunt Huisartsenzorg Twente”, P/A HDT-Oost, Postbus 1084, 7500 BB, Enschede.
Wat gebeurt er daarna?
- klachten worden door het secretariaat gestuurd naar één van de onafhankelijke klachtenfunctionarissen. De klacht wordt hiermee in behandeling genomen. U ontvangt hier een bevestiging van.
- vervolgens zal de klachtenfunctionaris contact opnemen met de klager (patiënt) en de zorgverlener (of diens organisatie). Hierbij zal verhelderd worden wat er voorgevallen is, waar de onvrede precies zit en wat er gedaan moet worden om dit op te lossen. Beide partijen krijgen de gelegenheid om een toelichting te geven. Zo nodig zal de klachtenfunctionaris u helpen met de precieze formulering van uw klacht. Ook kan de klachtenfunctionaris een bemiddelende rol spelen bij een gesprek tussen de klager (patiënt) en de zorgverlener (of diens organisatie).
- de klachtenfunctionaris zal zowel de klager (patiënt) als de zorgverlener (of diens organisatie) schriftelijk op de hoogte houden van het onderzoek. De klachtenfunctionaris kan aanbevelingen aan de huisartsenpraktijk of huisartsenpost doen om herhaling van de klacht te voorkomen. Er wordt geen uitspraak gedaan over eventuele schadevergoedingen of eventuele sancties.
- de zorgverlener (of diens organisatie) zal in een schriftelijke reactie een eindconclusie formuleren richting de klager (patiënt). Hierin wordt beschreven tot welke uitkomsten het onderzoek heeft geleid, welke beslissingen er naar aanleiding van de klacht genomen zijn en op welke termijn eventuele verbetermaatregelen gerealiseerd zullen worden. De zorgverlener (of diens organisatie) is niet verplicht om de aanbevelingen van de klachtenfunctionaris op te volgen, maar zal dit vaak wel doen.
Hoe lang duurt het?
Het streven is dat de klachtenfunctionaris met circa een week contact met de klager (patiënt) en zorgverlener (of diens organisatie) opneemt. De verheldering van het voorval en de precieze onvrede zal enkele weken in beslag nemen. Met 6 weken dient de zorgverlener (of diens organisatie) in een schriftelijke reactie een eindconclusie te formuleren richting de klager (patiënt). Deze periode kan uiterlijk 4 weken verlengd worden, mits dit duidelijk met de patiënt besproken wordt.
Wat kost het?
Aan het indienen van een klacht zijn geen kosten verbonden. Wanneer u zich echter laat bijstaan door een vertegenwoordiger, advocaat of tolk, zijn die kosten voor uw eigen rekening.
Wie kan een klacht indienen?
- de patiënt zelf, of de wettelijk vertegenwoordiger van een minderjarige patiënt
- iemand anders dan de patiënt, mits hier schriftelijk toestemming voor gegeven is door de patiënt
- nabestaanden van een patiënt
Wat als u er niet uitkomt?
Als u ook na de tussenkomst van het “Klachtenpunt Huisartsenzorg Twente” niet tevreden bent, kunt u een officiële klacht indienen bij de landelijke geschillencommissie. De geschillencommissie SKGE (Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg) voldoet aan de nieuwe klachtwet WKKGZ en is speciaal voor klachten en geschillen in de eerstelijnszorg. Dit betreft naast huisartsenzorg ook de apothekersdiensten. De geschillencommissie kan klachten in behandeling nemen, bindende uitspraken doen en uitspraken doen over schadeclaims. Zie voor meer informatie ook http://www.skge.nl. U kunt hier alleen een klacht indienen nadat u de route via het “Klachtenpunt Huisartsenzorg Twente” gevolgd hebt. De schriftelijke reactie van de klachtenfunctionaris en/of de zorgverlener (of diens organisatie) kunt u wel gebruiken als u een klacht indient bij de landelijke geschillencommissie.
Contact informatie
Klachtenpunt Huisartsenzorg Twente
P/A HDT-Oost
Postbus 1084
7500 BB Enschede
skge
Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg
Postbus 8018
5601 KA Eindhoven
088 022 91 90
“Van klacht naar kracht!”
Klachten zijn een bron van informatie om de zorgverlening mee te verbeteren!